Was macht ein*e Service Manager*in bei Apps with love?
Als Service Manager*in bei Apps with love hilfst du mit, unsere Kund*innen nach dem Go-Live eines digitalen Produktes zu betreuen. Du übernimmst die Kundenkommunikation bei Störungsmeldungen und Supportanfragen. Im Anschluss unterstützt und koordinierst du bei der Behebung von Störungen und stellst dabei die Einhaltung der Prozesse und vertraglichen Abmachungen mit den Kund*innen sicher.
Du hilfst proaktiv mit, gemeldete Störungen und Anfragen zu bewerten und schriftlich oder telefonisch zu beantworten, sodass unsere Kund*innen stets die notwendige Unterstützung erhalten, um ihre Geschäftsprozesse ohne Probleme ausführen zu können. Du beteiligst dich bei der Analyse von Supportanfragen von unserer Kundschaft, bei der Erstellung und Überwachung von Service Level Agreements und bei der Übergabe von entwickelten Produkten in den Betrieb.
Durch die Vielzahl an digitalen Produkten, die wir umgesetzt und in Betrieb haben, sind auch die Störungs- und Supportmeldungen äusserst vielfältig und unterschiedlich. Von der Unterstützung bei der Erfassung von Content im CMS, über die Analyse und Behebung von Fehlern in Businessapplikationen von Grosskund*innen, bis zu App- und Playstore Guideline Änderungen kann alles auf dich zukommen.
Wie setzt sich eine Arbeitswoche in etwa zusammen?
Etwa die Hälfte deiner Arbeitszeit widmest du der aktiven Kundenkommunikation und Betreuung im Service-Desk. Einen Teil davon benötigst du, um Störungsmeldungen zu dokumentieren, zu priorisieren und zu analysieren und die Kommunikationsschnittstelle zu QA- und Developmentteams zu gewährleisten.
Die restliche Arbeitszeit brauchst du, um operative Tätigkeiten auszuführen. Du bearbeitest gemeldete Probleme, planst vereinbarte Wartungs- und Serviceleistungen, hilfst bei der Erarbeitung und Überwachung von Service Level Agreements mit und bringst deine Ideen bei der Aktualisierung und Verbesserung des Servicekatalogs mit ein.
Prozentuale Aufteilung der Aufgaben:
40% Service Desk: Kommunikation und Koordination mit Kund*innen
30% Service Management Administration
15% Support- und Planungsmeetings
15% Unterstützung QA- und Devteams bei der Lösung von Supportaufgaben
Das gehört zu deinem Aufgabenbereich
Du nimmst Anfragen von Kund*innen per Telefon oder Email entgegen und bearbeitest und dokumentierst die Störungsmeldungen
Du bist mitverantwortlich für die Einhaltung des Incidentmanagementprozesses, erstellst und überprüfst Support-Tickets und informierst unsere Kund*innen über den aktuellen Status von Anfragen und Störungen
Du übernimmst die Klassifizierung und Priorisierung von Meldungen und entscheidest gemeinsam mit unseren Kund*innen über die Priorität und Schwere der gemeldeten Störung
Du übernimmst die interne Kommunikation bei der Analyse von gemeldeten Störungen, unterstützt QA- und Devteams bei der Lösung und informierst bei Bedarf Produkt- und Projektmanagement und Entwickler*innen
Du hilfst mit bei der Übergabe von Projekten in den Betrieb
Du unterstützt die Erstellung und die Überwachung von Service Level Agreements und planst vertragliche Leistungen von dir zugewiesenen Kund*innen
Du hilfst mit bei der kontinuierlichen Dokumentation von Lösungen und unterstützt dabei das Wissensmanagement zu in Betrieb stehenden digitalen Produkten
Du hilfst mit, die Servicemanagementprozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln
