User Onboarding Teil 2

Im ersten Teil der Reihe "Der erste Eindruck zählt - User Onboarding" sind wir darauf eingegangen, wie wir die Nutzer über unser Produkt informieren und ihnen die Schritte bis zum Download erleichtern. Nun schauen wir uns an, wie wir den Nutzer in der App begrüssen und ihn nach der ersten Benutzung zur Wiederkehr bringen. 

First Use

Nach dem Download gilt es, den Nutzer in der App angemessen zu begrüssen. Die App muss gegebenenfalls eingerichtet werden, der Nutzer benötigt möglicherweise Informationen, damit er mit der App richtig umgehen kann. 

Setup

Wenn für die Benutzung der App ein Account benötigt wird, wie zum Beispiel bei Facebook, oder wenn bestimmte Berechtigungen für die Benutzung unerlässlich sind (z.B. Mikrofon und Kamera bei Skype), wäre ein anfängliches Setup von Vorteil. Die meisten Apps setzen das Setup folgendermassen um:

Beim ersten Starten der App wird dem Nutzer ein spezieller Screen gezeigt. In einigen horizontal angeordneten Screens werden dabei dem Nutzer die wichtigsten Funktionen der App und deren Vorteile für den Nutzer präsentiert. Normalerweise sollte eine solche Einführung optional sein, das heisst, es sollte jederzeit die Möglichkeit bestehen, die Einführung zu überspringen und mit der Einrichtung fortzufahren.

Setup-Screen der Skype-App

Darauf folgend wird der Nutzer bei der Einrichtung der App assistiert, beispielsweise zum Erstellen eines zur Benutzung notwendigen Kontos. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um den Nutzer nach Berechtigungen wie Zugriff auf Standort, Kamera, Kontakte oder das Mikrofon zu fragen, sofern diese für die Benutzung der gesamten App zentral sind. Wenn nur einzelne Funktionen diese Berechtigungen benötigen, sollte erst danach gefragt werden, wenn der Nutzer dieses Feature aktiv benutzen will. Der Nutzer sollte sofort den Sinn hinter dem Erteilen einer Berechtigung sehen – wenn er auf einen Kamera-Button tippt, scheint es logisch, dass die App Zugriff auf die Kamera benötigt. Ist der Sinn für den Nutzer offensichtlich, ist die Wahrscheinlichkeit zur Zustimmung höher.

Die Vorteile eines Setups sind:

  • Nutzer ist über die Kernfunktionen informiert.
  • Hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer mit dem Setup weiterfährt.
  • Einstieg in die App wird erleichtert.
  • Gute Möglichkeit, den Nutzer nach Berechtigungen zu fragen.

Ein Setup hat aber auch Nachteile:

  • Meist lange Dauer, bis der Nutzer die App verwenden kann.
  • Es ist möglich, dass der Nutzer sich nicht registrieren will und deshalb die App verlässt.

Introduction

Sobald das eventuell nötige Setup abgeschlossen ist, findet sich der Nutzer in der tatsächlichen App wieder. Falls kein Setup notwendig war, könnten an dieser Stelle die wichtigsten Funktionen der App kurz erklärt werden. Dabei sollte sich eventueller Beschreibungstext auf ein bis allerhöchstens zwei Sätze pro Screen beschränken. Dies setzt voraus, dass einzelne Schritte auf verschiedene Screens aufgeteilt werden. Vorteilhaft ist, wenn diese Einführung einen hochwertigen ersten Eindruck beim User hinterlässt. Deshalb sollten anschauliche Grafiken und Animationen verwendet werden.

Teaching

Grundsätzlich sollte die Bedienung der App selbsterklärend sein. Falls dies nicht der Fall ist, sollte das Bedienkonzept der App grundlegend überarbeitet werden. Falls ungewöhnliche Elemente eingesetzt werden, die aus UX-Sicht aber sinnvoll sind, kann der Nutzer durch Hinzufügen von kürzesten Texthinweisen zur Bedienung unterstützt werden.

Der Nutzer kann mit verschiedenen Techniken dazu gebracht werden, die wichtigsten Funktionen der App zu erlernen. Dabei ist “Learning by Doing” beim Nutzer oft effektiver als eine simple Erklärung, da er sich später besser daran erinnert, wie eine gewisse Funktion bedient wird.

Walkthrough

Beim Walkthrough wird der Nutzer Schritt für Schritt durch die App geführt. Die Aufmerksamkeit muss hierbei direkt gesteuert werden und die einzelnen Erklärungen dürfen sich nicht um die Aufmerksamkeit des Nutzers konkurrenzieren. Erklärungstext muss unbedingt so kurz wie möglich, aber dennoch klar zu verstehen sein. Ein Walkthrough wird nicht in einem separaten View gemacht, sondern in der tatsächlichen App!

Konkret kann ein Walkthrough so gestaltet sein, dass der Nutzer direkt einen für ihn sinnvollen Task unter Anleitung erledigen kann. Beispielsweise kann ein Anbieter von Webhosting dem Nutzer direkt helfen, seine erste Webseite zu erstellen und auch gleich weiterzuverwenden. Dies wird schwieriger, je mehr Zwecke die App erfüllt, da anfangs vielleicht nicht klar ist, was der Nutzer mit der App überhaupt erreichen möchte.

Quests

Quest-Ansatz bei Apple Music

Benötigt eine App einen gewissen Effort seitens des Nutzers, um eine gute Customization zu erreichen, könnte sich ein Quest-Intro eignen. Dabei wird dem Nutzer eine kleine Aufgabe gegeben, die er sogleich löst.

Beispielsweise wird der Nutzer bei der Einrichtung von Apple Music gebeten, aus einer Auswahl mindestens drei Musikgenres auszuwählen, die ihm zusagen. Anschliessend muss er noch drei bestimmte Künstler anwählen, die ihm gefallen. Falls gewünscht kann natürlich auch mehr Zeit investiert werden, damit die App noch besser auf die Nutzerpräferenzen eingehen kann.

Kombination

Natürlich kann es auch sinnvoll zu sein, verschiedene Methoden zu kombinieren. Beispielsweise können Quests auch in einen Setup-Prozess eingebaut werden. Wichtig ist, stets einen roten Faden durch den gesamten Prozess zu haben, als Firma konsistent aufzutreten und dem Nutzer so wenig Aufwand wie möglich zu bescheren.

Continued Usage

Für den Erfolg der App ist die erste Benutzung massgebend, da sie einen starken Eindruck beim Nutzer macht. Dieser kann positiv oder negativ ausfallen; Ziel ist stets, durch einen positiven Eindruck den Nutzer zum erneuten Benutzen der App zu motivieren. Es können aber auch noch mehr Mittel eingesetzt werden, um den Nutzer wieder in die App zu führen.

Push-Notifications
Push-Benachrichtigungen können den Nutzer mit einem Tipp zurück in die App führen. Es ist aber wichtig, dass der Nutzer sich von den Benachrichtigungen nicht belästigt fühlt. Am Besten ist es, wenn die Benachrichtigungen nur versandt werden, wenn sie eine hohe momentane Relevanz für den Benutzer haben. Dies kann zum Beispiel zu einem bestimmten Zeitpunkt (z.B. ein Event beginnt) oder an einem bestimmten Standort (z.B. Bahnhof) geschehen.

Follow-up E-Mails
Ein paar Tage nachdem sich ein Nutzer für einen Dienst registriert hat, kann ihm eine E-Mail mit Tipps zur Benutzung der App o.Ä. gesendet werden. Auch hier ist das Ziel, ihn zur Rückkehr zur App zu motivieren.

Standortbezogene Meldungen
Werden iBeacons in der App verwendet, wird die App auf dem Sperrbildschirm des Gerätes angezeigt. Dies holt den Nutzer in die App zurück und stellt gleichzeitig sicher, dass die Meldung zum Zeitpunkt des Anzeigens für den Nutzer eine gewisse Relevanz hat.

Schlusswort

In unseren kurzen Blogs können wir natürlich längstens nicht auf alle Aspekte des Onboardings eingehen – denn damit kann man ganze Bücher und Webseiten füllen. Wir können Samuel Hulick's Webseite und E-Book auf useronboard.com empfehlen. Der UX-Experte nimmt diverse Apps auseinander und kommentiert den Onboarding-Prozess. Dabei kann man sehr viel über gute und schlechte Ansätze des Onboardings lernen. 

Als Abschluss möchten wir euch zwei gute Beispiele mit auf den Weg geben: Hier geht's zu zwei von Hulick's Analysen:

Happy Onboarding und happy Users wünscht
– Apps with love


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