Le smartphone est devenu un outil central pour de nombreuses entreprises et commerces. Les clients n'attendent pas seulement des services sûrs et fiables, mais aussi une application intuitive et efficace. Une bonne User Experience (UX) peut faire la différence entre des clients satisfaits et des affaires perdues. Dans cet article, nous montrons l'importance de l'UX à travers l'exemple des applications bancaires mobiles.
Les termes utilisés: UX & UI
Expérience utilisateur (UX)
L'UX englobe l'ensemble de l'expérience vécue par les utilisateurs lors de l'utilisation d'un produit, d'un système ou d'un service. L'UX est influencée par les émotions, les croyances, les préférences, les perceptions et les comportements avant, pendant et après l'utilisation.
Utilisabilité
Usability signifie "aptitude à l'utilisation" et décrit la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par certains utilisateurs dans un contexte d'utilisation donné, afin d'atteindre des objectifs choisis de manière efficace, efficace et satisfaisante.
Interface utilisateur (UI)
La conception visuelle et les éléments avec lesquels les utilisateurs interagissent, tels que les boutons, les menus et les mises en page.
Les piliers de l'expérience utilisateur: gagner du temps et offrir une orientation
Le temps est l'un des biens les plus précieux que nous possédons. Il joue un rôle central dans les applications bancaires: les clients souhaitent effectuer leurs opérations bancaires de manière efficace et sans détours. En même temps, ils ont besoin d'une orientation claire pour trouver rapidement les fonctions souhaitées.
Gagner du temps et offrir une navigation intuitive sont les principales tâches que nous devons résoudre dans une bonne application bancaire. Cela peut non seulement améliorer l'expérience de l'utilisateur, mais aussi renforcer l'attachement des clients à l'application.
Si le temps est ce qu'il y a de plus précieux entre tous, le gaspillage de temps est le plus grand des gaspillages.
Benjamin Franklin
Le rôle de la durée de rétention
La différence entre les applications de divertissement et les applications outils
Dans le monde des applications mobiles, il existe une différence essentielle entre les applications de divertissement (entertainment) et les applications outils (utility). Alors que les applications de divertissement visent à garder les utilisateurs le plus longtemps possible dans l'application, les applications-outils s'efforcent de leur permettre d'accomplir leurs tâches aussi rapidement et facilement que possible.
A l'inverse, les applications outils telles que les applications bancaires, les applications météo ou les services de navigation ont pour objectif d'aider les utilisateurs à effectuer des tâches spécifiques aussi rapidement et efficacement que possible. La productivité et l'efficacité sont ici au premier plan. Pour ces applis, plus le temps nécessaire à l'accomplissement d'une tâche est court, mieux c'est.
Questions essentielles
Répondre aux attentes des clients avant même l'utilisation
Pour qu'une application ait du succès, il est essentiel non seulement de comprendre les attentes des clients, mais aussi d'y répondre de manière proactive. Dès la communication sur l'app, il faut expliquer clairement comment l'app va simplifier la vie des clients. Au plus tard lors du processus d'onboarding, des réponses positives doivent être apportées aux questions essentielles:
Avantage
L'application me simplifie-t-elle la vie?
Simplicité
Puis-je utiliser l'application?
Individualité
Les fonctions et les contenus répondent-ils à mes besoins?
Sécurité
Puis-je faire confiance à l'application?
Accessibilité
Est-ce que j'accède facilement à l'application, est-ce que je suis plus rapide qu'avant?
Le chemin qui mène de la satisfaction à l'insatisfaction, puis à la frustration et enfin au rejet est souvent étonnamment court.
Conseils & Inputs
Gagner du temps: la priorité absolue
Si l'on ne gère pas le temps des clients avec soin, on les perd. Nous avons rassemblé quelques éléments d'information sur quatre thèmes centraux:
Concentration sur le groupe cible
User Research
Convivialité
Guidage de la navigation
1. focalisation sur le groupe cible
Tout d'abord, il est important de comprendre les besoins des différents groupes cibles et d'y répondre de manière ciblée. Une application qui s'oriente vers les besoins des utilisateurs permet de fidéliser la clientèle à long terme.
Comment y parvenir?
Segmentation: comprendre les besoins des clients
En identifiant des groupes de clients spécifiques et leurs besoins, nous créons la base d'un design UX ciblé.Adaptivité: offrir des solutions flexibles
Les fonctions adaptables garantissent que les différentes exigences peuvent être satisfaites sans problème.Inclusion: accessibilité pour tous
L'application est conçue de manière à ce qu'elle reste utilisable par tous les groupes cibles - indépendamment de l'âge ou des capacités.
Objectif
Maximiser la fidélisation et la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités pertinentes et sur mesure.
À emporter
Comprendre et répondre de manière ciblée aux différents besoins assure une pertinence à long terme et renforce l'identification et la loyauté.
Les applications MiniBank conçues par Apps with love pour les Banques Cantonales des Grisons et de Saint-Gall sont spécialement adaptées aux enfants.
2. User Research
L'optimisation permanente comme avantage concurrentiel
L'amélioration continue d'une application dépend en grande partie de la compréhension des besoins et des attentes des clients. Seul un feed-back continu permet d'atteindre un "user fit" parfait.
Comment y parvenir?
Analyse du groupe cible: On analyse qui utilise l'application et pour quelle raison, afin de procéder à une adaptation ciblée des fonctions.
Tests d'utilisabilité: Identification des points faibles dans le flux d'utilisation, afin d'éliminer les obstacles.
Boucles de rétroaction: Des sondages et des tests réguliers aident à améliorer constamment l'application.
Objectif
Les fonctionnalités de l'application s'orientent de mieux en mieux vers les exigences et les attentes réelles des utilisateurs.
À emporter
La recherche utilisateur n'est pas un projet unique. C'est un processus continu qui permet de s'assurer que l'application répond aux besoins changeants des utilisateurs tout en restant toujours pertinente.
Lorsque nous avons conçu la première version de l'application Twint chez Apps with love en 2015, l'étendue des fonctions et les avantages pour les clientS n'étaient pas encore clairs. Ce n'est que grâce à une optimisation continue et à une concentration sur l'essentiel que l'application est finalement devenue l'outil simple et efficace qu'elle est aujourd'hui.
3. Facilité d'utilisation
La fonctionnalité rencontre la simplicité
Une application facile à utiliser allie fonctionnalité et simplicité. Les fonctions les plus importantes doivent être directement accessibles, tandis que l'interface utilisateur doit rester intuitive. Ce n'est qu'ainsi que les utilisateurs peuvent accomplir leurs tâches rapidement et sans effort.
Comment y parvenir?
Priorisation: Rendre les fonctions fréquemment utilisées immédiatement accessibles et faciles à utiliser.
Pertinence: Afficher les fonctions avancées uniquement lorsqu'elles sont nécessaires.
Modularité: Créer une structure flexible qui intègre de manière transparente les fonctions supplémentaires.
Objectif
L'application devient claire et simple, ce qui facilite son utilisation et augmente la satisfaction des clients.
À emporter
Le design va au-delà de l'esthétique - il est la clé de l'utilisation, crée la confiance et favorise l'appartenance des clients.
Proposer une interaction simple et rapide pour les actions qui se répètent souvent: Exemple: Swipe pour transférer de l'argent (aperçu d'un prototype que nous avons développé pour une cliente du secteur financier)
"Progressive Disclosure" Exemple: le solde n'est affiché en détail que sur demande. La plupart du temps, un simple aperçu du solde suffit.
Sept raisons pour lesquelles les clients suppriment une application
De nombreuses raisons pour lesquelles nous supprimons une application sont directement liées au temps et à l'orientation. Des connexions sociales forcées, des inscriptions compliquées et une mauvaise UI/UX font perdre inutilement du temps aux utilisateurs ou les empêchent de s'orienter dans l'application. Les publicités intrusives et les notifications gênantes sont une source supplémentaire de distraction, tandis qu'un mauvais design ou des apps figées sont source de frustration. Tous ces facteurs influent sur la facilité et la rapidité avec lesquelles les utilisateurs atteignent leurs objectifs dans l'application - et finalement sur le fait qu'ils conservent l'application ou la suppriment.
Enthousiasmer les clients
Aller au-delà des attentes
Pour développer une application réussie, il ne suffit pas de répondre simplement aux attentes des clients. Le fait de répondre aux attentes ne déclenche qu'une émotion neutre et n'assure qu'une satisfaction de base. Mais pour enthousiasmer les clients, les fonctions et l'expérience d'utilisation doivent si possible dépasser les attentes. Si l'on y parvient, les utilisateurs satisfaits deviennent des clients fidèles. Les clients enthousiastes recommandent l'application à d'autres personnes et contribuent activement à son succès en partageant leurs expériences positives et en créant ainsi la confiance dans le produit.
Conclusion
Le pouvoir de l'UX Design ne doit pas être sous-estimé - cela vaut en particulier pour les applications qui ont un caractère d'outil, comme par exemple dans les services bancaires mobiles. Sur un marché très concurrentiel, ce sont souvent de petits détails qui déterminent si les clients restent ou passent à la concurrence. Les banques qui investissent dans une UX exceptionnelle ne créent pas seulement un meilleur produit, mais établissent également une relation forte avec leurs clients.
Le rôle de l'UX Design est de concevoir des applications intuitives qui orientent les clients, leur font gagner du temps et dépassent leurs attentes.
