Das Smartphone ist zum zentralen Tool für viele Firmen und Geschäfte geworden. Kund*innen erwarten nicht nur sichere und zuverlässige Dienste, sondern auch eine intuitive und effiziente App. Eine gute User Experience (UX) kann den Unterschied ausmachen zwischen zufriedenen Kund*innen und einem verlorenen Geschäft. In diesem Beitrag zeigen wir die Wichtigkeit von UX am Besipiel von mobile Banking Apps auf.
Die Begrifflichkeiten: UX & UI
User Experience (UX)
UX umfasst das gesamte Erleben, welches Nutzer*innen bei der Anwendung eines Produkts, Systems oder Services erfahren. Die UX wird geprägt von Emotionen, Überzeugungen, Vorlieben, Wahrnehmungen und Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung.
Usability
Usability bedeutet «Gebrauchstauglichkeit» und beschreibt das Ausmass, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer*innen in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um ausgewählte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
User Interface (UI)
Die visuelle Gestaltung und die Elemente, mit denen Nutzer*innen interagieren, wie Buttons, Menüs und Layouts.
Die Grundpfeiler von User Experience: Zeit sparen und Orientierung bieten
Zeit ist eines der wertvollsten Güter, die wir besitzen. In Banking-Apps spielt sie eine zentrale Rolle: Kund*innen möchten ihre Bankgeschäfte effizient und ohne Umwege erledigen. Gleichzeitig benötigen sie eine klare Orientierung, um schnell die gewünschten Funktionen zu finden.
Das Sparen von Zeit und das Anbieten einer intuitiven Navigation sind die wichtigsten Aufgaben, die wir in einer guten Banking-App lösen müssen. Dies kann nicht nur die Benutzer*innen-Erfahrung verbessern, sondern auch die Bindung der Kund*innen an die App stärken.
Ist die Zeit das Kostbarste unter allem, so ist Zeitverschwendung die allergrösste Verschwendung.
Benjamin Franklin
Die Rolle der Verweildauer
Der Unterschied zwischen Unterhaltungs- und Tool-Apps
In der Welt der mobilen Anwendungen gibt es einen entscheidenden Unterschied zwischen Unterhaltungs-Apps (Entertainment) und Tool-Apps (Utility). Während Unterhaltungs-Apps darauf abzielen, die Nutzer*innen möglichst lange in der App zu halten, streben Tool-Apps danach, ihnen zu ermöglichen, ihre Aufgaben so schnell und unkompliziert wie möglich zu erledigen.
Unterhaltungs-Apps wie Soziale Netzwerke (z.B. Facebook, Instagram), Streaming-Dienste (z.B. Netflix, Spotify) oder Spiele (z.B. Candy Crush, Pokémon GO) haben das primäre Ziel, die Aufmerksamkeit der Nutzer*innen so lange wie möglich zu binden. Diese Apps monetarisieren häufig die Aufmerksamkeit der Nutzer*innen, sei es durch Werbung, In-App-Käufe oder Abonnements. Daher ist eine längere Verweildauer direkt mit dem Erfolg der App verknüpft.
Im Gegensatz dazu verfolgen Tool-Apps wie Banking-Apps, Wetter-Apps oder Navigationsdienste das Ziel, den Nutzer*innen dabei zu helfen, spezifische Aufgaben so schnell und effizient wie möglich zu erledigen. Produktivität und Effizienz stehen hier im Vordergrund. Für diese Apps gilt: Je kürzer die Zeit, die zur Erledigung einer Aufgabe benötigt wird, desto besser.
Essenzielle Fragen
Kundenerwartungen bereits vor der Nutzung erfüllen
Für den Erfolg einer App ist es entscheidend, die Erwartungen der Kund*innen nicht nur zu verstehen, sondern auch proaktiv zu erfüllen. Bereits bei der Kommunikation zur App sollte klar werden, wie die App das Leben der Kund*innen vereinfacht. Spätestens im Onboarding-Prozess müssen wesentliche Fragen positiv beantwortet werden:
Vorteil
Vereinfacht mir die App mein Leben?
Einfachheit
Kann ich die App bedienen?
Individualität
Entsprechen die Funktionen und Inhalte meinen Bedürfnissen?
Sicherheit
Kann ich der App vertrauen?
Zugänglichkeit
Komme ich einfach in die App, bin ich schneller als bisher?
Der Weg von der Zufriedenheit über die Unzufriedenheit bis hin zur Frustration und schliesslich zur Ablehnung ist oft erstaunlich kurz.
Tipps & Inputs
Zeit sparen als oberstes Gebot
Wer mit der Zeit der Kund*innen nicht sorgfältig umgeht, verliert sie. Wir haben einige Inputs zu vier zentralen Themenfeldern zusammengestellt:
Zielgruppenfokus
User Research
Bedienbarkeit
Navigationsführung
1. Zielgruppenfokus
Zunächst ist es wichtig, dass die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen verstanden und gezielt bedient werden. Eine Anwendung, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer*innen orientiert, schafft langfristige Kundenbindung.
Wie erreichen wir das?
Segmentierung: Kundenbedürfnisse verstehen
Durch die Identifizierung spezifischer Kundengruppen und ihrer Bedürfnisse schaffen wir die Basis für ein zielgerichtetes UX-Design.Adaptivität: Flexible Lösungen anbieten
Anpassungsfähige Funktionen gewährleisten, dass unterschiedliche Anforderungen problemlos erfüllt werden können.Inklusion: Barrierefreiheit für alle
Die App wird so gestaltet, dass sie für alle Zielgruppen – unabhängig von Alter oder Fähigkeiten – nutzbar bleibt.
Ziel
Die Maximierung der Kundenbindung und Zufriedenheit durch relevante und massgeschneiderte Funktionen.
Takeaway
Das Verstehen und gezielte Bedienen der unterschiedlichen Bedürfnisse sichert langfristige Relevanz und stärkt die Identifikation und Loyalität.
Die von Apps with love konzipierte MiniBank App für die Kantonalbanken in Graubünden und St. Gallen sind speziell auf Kinder zugeschnitten.
2. User Research
Ständige Optimierung als Wettbewerbsvorteil
Die kontinuierliche Verbesserung einer App hängt massgeblich davon ab, wie gut die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen verstanden werden. Nur durch kontinuierliches Feedback kann der perfekte „User-Fit“ erreicht werden.
Wie erreichen wir das?
Zielgruppenanalyse: Es wird analysiert, wer die App nutzt und aus welchem Grund, um eine zielgerichtete Anpassung der Funktionen vorzunehmen.
Usability Tests: Identifikation von Schwachstellen im Nutzungsfluss, um Hindernisse zu beseitigen.
Feedback Loops: Regelmässige Umfragen und Tests helfen, die App stetig zu verbessern.
Ziel
Die Funktionalitäten der App orientieren sich immer besser an den tatsächlichen Anforderungen und Erwartungen der Nutzer*innen.
Takeaway
User Research ist kein einmaliges Projekt. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, der sicherstellt, dass die App den sich verändernden Bedürfnissen der Nutzer*innen gerecht wird und dabei stets relevant bleibt.
Als wir bei Apps with love 2015 die erste Version der Twint-App konzipierten waren der Funktionsumfang und die Vorteile für die Kund*innen noch unklar. Erst durch kontinuierliche Optimierung und die Fokussierung auf das Wesentliche wurde die App schliesslich zu dem einfachen und effizienten Tool, das es heute ist.
3. Bedienbarkeit
Funktionalität trifft Einfachheit
Eine gut bedienbare App vereint Funktionalität und Einfachheit. Die wichtigsten Funktionen müssen direkt zugänglich sein, während die Benutzeroberfläche intuitiv bleibt. Nur so können die Benutzer*innen ihre Aufgaben schnell und mühelos erledigen.
Wie erreichen wir das?
Priorisierung: Häufig genutzte Funktionen sofort zugänglich und leicht bedienbar machen.
Relevanz: Erweiterte Features nur dann anzeigen, wenn sie gebraucht werden.
Modularität: Eine flexible Struktur schaffen, die zusätzliche Funktionen nahtlos integriert.
Ziel
Die App wird übersichtlich und einfach, was die Nutzung vereinfacht und die Zufriedenheit der Kund*innen erhöht.
Takeaway
Design geht über Ästhetik hinaus – es ist der Schlüssel zur Nutzung, schafft Vertrauen und fördert die Zugehörigkeit der Kund*innen.
Für oft wiederkehrende Aktionen eine schnelle Einfache Interaktion anbieten: Beispiel: Swipe um Geld zu überweisen (Einblick in einen Prototypen den wir für eine Kundin aus der Finanzbranche entwickelten)
"Progressive Disclosure" Beispiel: Der Saldo wird erst auf Wunsch ausführlich gezeigt. Meist reicht eine einfache Saldo-Übersicht.
Sieben Gründe warum Kund*innen eine App löschen
Viele Gründe, warum wir eine App wieder löschen, stehen in direktem Zusammenhang mit Zeit und Orientierung. Erzwungene Social Logins, komplizierte Registrierungen und schlechtes UI/UX führen dazu, dass Nutzer*innen unnötig Zeit verlieren oder sich in der App nicht zurechtfinden. Aufdringliche Werbung und lästige Benachrichtigungen lenken zusätzlich ab, während schlechtes Design oder eingefrorene Apps zu Frustration führen. All diese Faktoren beeinflussen, wie einfach und schnell die Nutzer*innen ihre Ziele in der App erreichen - und letztlich, ob sie die App behalten oder löschen.
Kund*innen begeistern
Über Erwartungen hinausgehen
Um eine erfolgreiche App zu entwickeln, reicht es nicht aus, einfach nur die Erwartungen der Kund*innen zu erfüllen. Die Erfüllung der Erwartungen löst nur eine neutrale Emotion aus und sorgt nur für eine Grundzufriedenheit. Um die Kund*innen aber zu begeistern, müssen die Funktionen und die Erfahrung bei der Nutzung die Erwartungen möglichst übertreffen. Wenn dies gelingt, werden aus zufriedenen Nutzer*innen loyale Kund*innen. Begeisterte Kunden empfehlen die App weiter und tragen aktiv zum Erfolg bei, indem sie ihre positiven Erfahrungen teilen und so Vertrauen in das Produkt schaffen.
Fazit
Die Macht des UX Designs sollte nicht unterschätzt werden - das gilt insbesondere für Apps die einen Tool-Charakter haben wie eben zum Beispiel im mobile Banking. In einem hart umkämpften Markt entscheiden oft kleine Details darüber, ob Kund*innen bleiben oder zur Konkurrenz wechseln. Banken, die in eine herausragende UX investieren, schaffen nicht nur ein besseres Produkt, sondern bauen auch eine starke Kundenbeziehung auf.
Die Aufgabe des UX Designs ist es, intuitive Anwendungen zu gestalten, die den Kund*innen Orientierung bieten, Zeit sparen und ihre Erwartungen übertreffen.
