Assistance

Mise en œuvre, assistance, hosting et exploitation

L’exploitation de produits numériques, qu’il s’agisse d’un site web ou d'une application, passe (presque) toujours par un serveur. Comme tout ordinateur, celui-ci doit être mis à jour de temps en temps pour pouvoir rendre de bons et loyaux services. Mais la maintenance n’est pas nécessaire que pour les serveurs : les applications et les sites web doivent aussi être mis à jour de temps à autre car ils ne sont pas complètement isolés. En effet, la base sur laquelle ils fonctionnent, c’est-à-dire un système d’exploitation ou un navigateur, évolue en permanence. Apple, Google et compagnie ont de nouvelles exigences et ce qui fonctionnait par le passé peut ne plus convenir du jour au lendemain. À cela s’ajoutent les nouvelles possibilités apparaissant au fil du temps. Afin que tu ne commettes pas d’impair en termes de mise à jour du système d’exploitation, nous te proposons des services tels que des essais proactifs et une surveillance des systèmes.

Tout au long du cycle de vie du produit, Apps with love fournit une assistance dans les domaines suivants :

Gestion des perturbations 

La gestion des perturbations comprend l’ensemble du processus organisationnel et technique de la réaction à des perturbations identifiées ou supposées ainsi que des mesures et des processus préparatoires. Les rapports sont reçus, analysés, classés par ordre de priorité et résolus par le Service Desk. Les incidents possibles sont aussi bien des problèmes techniques et des points faibles que des attaques concrètes de l’infrastructure informatique. L’objectif principal de la gestion des perturbations est de remédier le plus rapidement possible aux perturbations du service afin de limiter autant que possible les conséquences négatives pour les processus commerciaux du client.

Mises à jour et sécurité 

Bien entendu, nous développons nos produits selon les règles de l’art et l’état actuel des connaissances. Toutefois, la sécurité des systèmes informatiques est soumise à des fluctuations : de nouvelles failles de sécurité sont régulièrement identifiées et rendent des mises à jour nécessaires. Afin que nos clients ne soient pas obligés de suivre avec vigilance les dernières évolutions dans le domaine de la sécurité, nous nous occupons de cette tâche.

Demandes de modification

En cas de modifications et de nouvelles exigences, le processus de gestion des demandes de changement est appliqué. Le déroulement détaillé est présenté sur le schéma ci-dessous. Les modifications à effectuer prennent la forme d'un projet. Afin d’assurer la réussite de la gestion des demandes de changement et, plus généralement, du projet, il est déterminant que le client et Apps with love coopèrent étroitement.

Quel est l’intérêt d'un entente de niveau de service? 

Les ententes de niveau de service (SLA) définissent et standardisent les prestations (niveaux de service). Un SLA sert non seulement à garantir la fourniture de notre service, mais également à définir clairement la répartition des tâches et les conditions à respecter dans le cadre de demandes d’assistance. Les clients bénéficient de prestations définies clairement à un prix fixe.

En tant que client, je peux être plus serein avec le SLA car il indique clairement les processus et les interlocuteurs et m’explique à l’avance ce que je dois faire en cas de nouvelles mises à jour pour le logiciel. 

Quels types et niveaux d’assistance propose Apps with love ? 

Nous proposons à nos clients des niveaux de service individuels adaptés au produit ainsi qu’aux attentes et au contexte du client. Dans l’accord de niveau de service conclu entre le client et Apps with love, nous définissons conjointement les niveaux souhaités de temps de réaction, d’hébergement et d’infrastructures, les heures de disponibilité, le contrôle et d’autres services d’assistance correspondant précisément aux attentes et aux besoins du client. Pendant la durée du cycle de vie d'un produit, il est également possible d’adapter à tout instant un SLA au nouveau contexte. Pour les lancements de produit importants, nous pouvons proposer un service de contrôle et d’assistance 24h sur 24h pendant les premiers jours si le client le souhaite. Lors d’événements, nous n’hésitons pas à nous tenir à disposition pour fournir notre soutien en cas de perturbations, même la nuit.