#Support

Non seulement nous aimons développer de nouveaux produits et des services numériques, mais nous veillons également à ce qu’ils fonctionnent de manière fiable et stable sur le long terme. Si tu ne veux pas entendre tes utilisateurs finaux dire que ta solution comporte des problèmes et préfères une assistance proactive, tu es ici au bon endroit. Notre team d'assistance assure une exploitation et un contrôle du logiciel en toute sérénité. Si un dysfonctionnement vient tout de même à se produire, nous offrons à nos clients un soutien compétent pour la résolution de ce problème. 

Mise en œuvre, assistance, hosting et exploitation

L’exploitation de produits numériques, qu’il s’agisse d’un site web ou d'une application, passe (presque) toujours par un serveur. Comme tout ordinateur, celui-ci doit être mis à jour de temps en temps pour pouvoir rendre de bons et loyaux services. Mais la maintenance n’est pas nécessaire que pour les serveurs : les applications et les sites web doivent aussi être mis à jour de temps à autre car ils ne sont pas complètement isolés. En effet, la base sur laquelle ils fonctionnent, c’est-à-dire un système d’exploitation ou un navigateur, évolue en permanence. Apple, Google et compagnie ont de nouvelles exigences et ce qui fonctionnait par le passé peut ne plus convenir du jour au lendemain. À cela s’ajoutent les nouvelles possibilités apparaissant au fil du temps. Afin que tu ne commettes pas d’impair en termes de mise à jour du système d’exploitation, nous te proposons des services tels que des essais proactifs et une surveillance des systèmes.


Comment est organisée le service d'assistance d’Apps with love ? 

Le service d’assistance d’Apps with love est responsable de l’exploitation, de la maintenance et de la gestion des perturbations. Vis-à-vis du client, Apps with love fournit un service de troisième niveau. Ainsi, il incombe au client de prendre en charge et de communiquer avec l’utilisateur final. 

Apps with love Supportorganisation

Tout au long du cycle de vie du produit, Apps with love fournit une assistance dans les domaines suivants :

Gestion des perturbations 

La gestion des perturbations comprend l’ensemble du processus organisationnel et technique de la réaction à des perturbations identifiées ou supposées ainsi que des mesures et des processus préparatoires. Les rapports sont reçus, analysés, classés par ordre de priorité et résolus par le Service Desk. Les incidents possibles sont aussi bien des problèmes techniques et des points faibles que des attaques concrètes de l’infrastructure informatique. L’objectif principal de la gestion des perturbations est de remédier le plus rapidement possible aux perturbations du service afin de limiter autant que possible les conséquences négatives pour les processus commerciaux du client.


Mises à jour et sécurité 

Bien entendu, nous développons nos produits selon les règles de l’art et l’état actuel des connaissances. Toutefois, la sécurité des systèmes informatiques est soumise à des fluctuations : de nouvelles failles de sécurité sont régulièrement identifiées et rendent des mises à jour nécessaires. Afin que nos clients ne soient pas obligés de suivre avec vigilance les dernières évolutions dans le domaine de la sécurité, nous nous occupons de cette tâche.


Demandes de modification

En cas de modifications et de nouvelles exigences, le processus de gestion des demandes de changement est appliqué. Le déroulement détaillé est présenté sur le schéma ci-dessous. Les modifications à effectuer prennent la forme d'un projet. Afin d’assurer la réussite de la gestion des demandes de changement et, plus généralement, du projet, il est déterminant que le client et Apps with love coopèrent étroitement.

Change Request Management

Quel est l’intérêt d'un entente de niveau de service? 

Les ententes de niveau de service (SLA) définissent et standardisent les prestations (niveaux de service). Un SLA sert non seulement à garantir la fourniture de notre service, mais également à définir clairement la répartition des tâches et les conditions à respecter dans le cadre de demandes d’assistance. Les clients bénéficient de prestations définies clairement à un prix fixe.

En tant que client, je peux être plus serein avec le SLA car il indique clairement les processus et les interlocuteurs et m’explique à l’avance ce que je dois faire en cas de nouvelles mises à jour pour le logiciel. 

Quels types et niveaux d’assistance propose Apps with love ? 

Nous proposons à nos clients des niveaux de service individuels adaptés au produit ainsi qu’aux attentes et au contexte du client. Dans l’accord de niveau de service conclu entre le client et Apps with love, nous définissons conjointement les niveaux souhaités de temps de réaction, d’hébergement et d’infrastructures, les heures de disponibilité, le contrôle et d’autres services d’assistance correspondant précisément aux attentes et aux besoins du client. Pendant la durée du cycle de vie d'un produit, il est également possible d’adapter à tout instant un SLA au nouveau contexte. Pour les lancements de produit importants, nous pouvons proposer un service de contrôle et d’assistance 24h sur 24h pendant les premiers jours si le client le souhaite. Lors d’événements, nous n’hésitons pas à nous tenir à disposition pour fournir notre soutien en cas de perturbations, même la nuit.

Comment les perturbations sont-elles gérées ? 

Signalement d’une perturbation 

Le centre de service d’Apps with love fait office de point de contact unique (SPOC) organisationnel pour le client pendant les horaires d'ouverture officiels.

Le centre de service est compétent pour réaliser des tâches urgentes, telles que la gestion des perturbations, de l’escalade et des demandes du client.

En outre, le centre de service se charge de traiter de manière formelle les demandes de service. L’équipe du centre de service s’occupe de la gestion des perturbations sur concertation avec l’équipe en charge du produit. 

En principe, le centre de service est joignable par téléphone ou par e-mail. 

Instructions à suivre lors du signalement 

  • Indiquer le nom du système et du produit concernés.
  • Il est également utile de préciser les versions du périphérique, du système d’exploitation et de l’application


Qualification d’une perturbation 

  • La personne responsable chez le donneur d’ordre signale la perturbation préqualifiée.
  • Puis, la personne responsable chez Apps with love décide du niveau de priorité de la perturbation avec le donneur d’ordre. 

Priorité

Définir le niveau de priorité permet de piloter le traitement de la perturbation. Les perturbations d’un niveau de priorité supérieur sont traitées avant les perturbations de niveau de priorité inférieur.

Le niveau de priorité est déterminé par les « répercussions » et le « niveau d’urgence ». 

Auswirkung + Dringlichkeit = Priorität der Störung

Les répercussions reflètent les conséquences d'une perturbation sur les activités du client. Sont également pris en compte le nombre d’utilisateurs concernés, les répercussions financières de la perturbation et l’atteinte à la réputation.

  • Le niveau d’urgence est le délai maximal tolérable pour l’élimination de la perturbation du point de vue du client et il détermine aussi le niveau de priorité (par exemple, s’il reste trois heures avant les heures d’ouverture, une solution provisoire pendant trois heures est acceptable). Les facteurs déterminants sont l’évolution du préjudice causé par la perturbation, le nombre d’utilisateurs concernés et l’éventualité que les utilisateurs ne puissent pas réaliser des tâches urgentes.

Ces critères peuvent être adaptés sur concertation entre les deux parties tout au long du processus de service.

Durée des perturbations 

Définition de la durée des perturbations

Grafik Definition der Störungszeiten

Apps with love garantit une communication active lors de la détection d’une perturbation par le centre de service ou bien un message automatique est envoyé par le système de contrôle utilisé. 


Dépannage 

Il est important pour nous que les applications et les sites web que nous développons fonctionnent également de manière fiable et stable à long terme. C'est pourquoi l'équipe de support met tout en œuvre pour résoudre les perturbations dans le cadre des conditions définies dans le SLA. 

Support Team

Adel Rizaev
Il fume la pipe et se baigne dans de l’eau glacée depuis sa plus tendre enfance. Il s’est ensuite associé à un cuisinier mongol, qui l’a initié à l’art de la cuisine tatare. Grâce à lui, nous survivons à toutes les périodes glaciaires et à nos sorties pour Android

Adel Rizaev

Head of Development
Alain Stulz
Ce développeur iOS junior possède des compétences étendues. En fait, il maîtrise tout ce qui consomme de l’électricité et il prépare également son Bachelor of Science à l’université de Berne. Il est l’atout dans notre manche !

Alain Stulz

iOS Development
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Adel Rizaev
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Head of Development
Il fume la pipe et se baigne dans de l’eau glacée depuis sa plus tendre enfance. Il s’est ensuite associé à un cuisinier mongol, qui l’a initié à l’art de la cuisine tatare. Grâce à lui, nous survivons à toutes les périodes glaciaires et à nos sorties pour Android
Alain Stulz
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iOS Development
Ce développeur iOS junior possède des compétences étendues. En fait, il maîtrise tout ce qui consomme de l’électricité et il prépare également son Bachelor of Science à l’université de Berne. Il est l’atout dans notre manche !
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