#support

Wir entwickeln nicht nur gerne neue Produkte und digitale Services, sondern wir sorgen auch dafür, dass sie zuverlässig und langfristig stabil funktionieren. Wer nicht erst von seinen Endusern hören will, dass es mit einer Lösung Probleme gibt, sondern lieber proaktiven Service hätte, ist bei uns gut aufgehoben. Unser Supportteam sorgt für einen reibungslosen Betrieb und das Monitoring der Software. Sollte es dennoch zu einem Störungsfall kommen, bieten wir unseren Kunden kompetenten Support für die Behebung des Fehlers.

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Implementation, Support, Hosting und Betrieb

Beim Betrieb von digitalen Produkten, sei es eine Website oder eine App, ist es (fast) immer nötig einen Server zu betreiben. Dieser braucht, wie jeder andere Computer auch, hin und wieder ein Update, damit er sicher und zuverlässig seinen Dienst tut. Aber nicht nur Server brauchen Wartung, auch Apps und Websites selbst benötigen hin und wieder ein Update, da sie ja nicht in einem Vakuum existieren: Die zugrunde liegende Basis, also ein Betriebssystem oder ein Browser, verändert sich kontinuierlich. Apple, Google & Co. haben neue Anforderungen, was in der Vergangenheit funktionierte, geht vielleicht plötzlich nicht mehr jedoch kommen dafür neue Möglichkeiten hinzu. Damit man etwa von Betriebssystem Updates nicht auf dem falschen Fuss erwischt wird, bieten wir Dienstleistungen wie proaktives Testen und die Überwachung von Systemen an.

Wie sieht die Supportorganisation von Apps with love aus?

Die Supportorganisation von Apps with love ist für den Betrieb, Wartung und Störungsmanagement verantwortlich. Apps with love ist gegenüber dem Kunden ein reiner 3rd Level Service. Die Betreuung und Kommunikation gegenüber den Enduser obliegt den Kunden.

Was bringt mir ein Service Level Agreement?

In SLAs werden Leistungen (Service-Levels) definiert und standardisiert. Ein SLA dient nicht bloss der Sicherstellung unserer Dienstleistungserbringung, sondern schafft auch klare Verhältnisse bei der Aufgabenverteilung und regelt die Rahmenbedingungen bei Supportanfragen. Kunden erhalten klar definierte Leistungen zu einem definierten Preis.

Das SLA bietet mir als Kunde also Sicherheit, klare Prozesse und Ansprechpersonen sowie proaktive Abklärungen beim Erscheinen von Updates für die Software.

Verfügbarkeiten und System Lifecycle Management

Das gesamte IT-System steht unseren Kunden innerhalb der in der gewählten SLA-Kategorie festgelegten Servicezeit in der garantierten Verfügbarkeit zur Verfügung. Support, Wartung und Pflege der IT-Systeme beinhalten während des gesamten Systems Lifecycles für die Software (Websites, Webapps, iOS und Android Apps) sowie Schnittstellen (APIs), Backend und CMS.

Aufnahme, Beantwortung und Nachstellung von Supportanfragen (Third Level)
Fehlerbehebungen (erhebliche, unerhebliche)
Kommunikation
Bereitstellung von (Test-)Releases

Welche Arten und Levels von Support bietet Apps with love?

Wir bieten unseren Kunden individuelle Servicelevels an, welche für das Produkt und die Erwartungen und Rahmenbedingunen vom Kunden passend ist. Im Service Level Agreement zwischen dem Kunden und Apps with love definieren wir gemeinsam die gewünschten Levels von Reaktionszeiten, Hosting- und Infrastruktur, Bereitschaftszeiten und Monitoring, sowie sonstigen Support-Services, welche genau den Erwartungen und Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Ein SLA kann über die Dauer eines Produktelebenszyklus auch jederzeit den neuen Rahmenbedingungen angepasst werden. Bei wichtigen Produktlaunches bieten wir in den ersten Tagen zum Beispiel 24h Monitoring und Support an, falls dies vom Kunden gewünscht wird. Bei Events sind wir oftmals auch in der Nacht auf Standby parat um in Störungsfällen sofort Support bieten zu können.

Updates & Security

Natürlich entwickeln wir unsere Produkte nach dem aktuellen State-of-the-art. Die Sicherheit von Computersystemen ist aber Schwankungen unterworfen: Neue Sicherheitslücken werden immer mal wieder entdeckt und machen Updates nötig. Damit unsere Kunden die neuesten Entwicklungen rund um Security nicht selbst mit Argusaugen verfolgen müssen, übernehmen wir diesen Job.

Was umfasst das Störungsmanagement bei Apps with love?

Störungsmanagement umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Störungen sowie hierzu vorbereitende Massnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur.

Das vorrangige Ziel des Störungsmanagements ist, Störungen von Services schnellstmöglich zu beheben, um dadurch negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse des Kunden so gering wie möglich zu halten.

Der Servicedesk und Servicezeiten

Der Service Desk von Apps with love stellt während den offiziellen Servicezeiten als organisatorischen Single Point of Contact (SPOC) die erste und einzige Anlaufstelle für Kunden dar.

Der Service Desk ist für zeitkritische Aufgaben wie das Störungs-, Eskalationsmanagement und Kundenanfragen zuständig.

Der Service Desk ist zudem verantwortlich für das formelle Abschließen der Serviceanfragen. Das Service Team kümmert sich, in Rücksprache mit dem Produkt Team, um das Störungsmanagement.

Wie ist das Vorgehen bei der Störungsbearbeitung?

Meldung einer Störung

Der Service Desk wird grundsätzlich entweder telefonisch oder über das Mail kontaktiert. Alle weiteren Kontaktquellen müssen über das Service Desk bearbeitet werden. Der Service Desk wird unabhängig der gewählten Quelle stets (automatisch) mit informiert (Weiterleitung der Meldung auf eine vordefinierte Adresse). Der Service Desk ist für die Rückmeldung zum Kunden respektive Endanwender zuständig.

Bei der Meldung müssen zwingend

Das betroffene System und Produkt gemeldet werden.
Hilfreich wäre zudem die Versionen des Geräts, des Betriebssystems sowie der App

Qualifikation einer Störung

Die verantwortliche Person seitens Auftraggeber meldet die vor- qualifizierten Störung.
Die verantwortliche Person seitens Apps with love entscheidet gemeinsam mit dem Auftraggeber über die Priorität der Störung.

Priorität

Das Setzen der Priorität dient der Steuerung der Störungsbearbeitung. Störungen höherer Priorität werden gegenüber Störungen niedrigerer Priorität bevorzugt bearbeitet.

Die Priorität bestimmt sich aus "Auswirkung" und "Dringlichkeit".

Um zu einer objektiven Einschätzung der Dringlichkeit bzw. der Auswirkung zu kommen, werden mit dem Kunden bei der Aufnahme der Störung die nachstehenden Kriterien besprochen, um daraus die erforderliche Priorität abzuleiten:

Die Auswirkung reflektiert die Folgen, die eine Störung für die Aktivitäten des Kunden hat. Die Schwere der Auswirkung wird in die drei Kategorien “Hoch”, “Normal” und “Niedrig” eingeteilt. Beachtet werden dabei die Anzahl betroffener User, finanzielle Auswirkungen der Störung und die Beschädigung der Reputation.

Der maximal tolerierbare Verzug der Störungsbeseitigung aus der Sicht des Kunden geht als Dringlichkeit in die Bestimmung der Priorität ein (z.B. Geschäftszeit beginnt erst in drei Stunden, Übergangslösung für drei Stunden tragbar). Auch hier unterscheiden wir zwischen den drei Kategorien “Hoch”, “Normal” und “Niedrig”. Ausschlaggebend sind der Verlauf des durch die Störung verursachten Schadens, Anzahl betroffener User und ob die Aufgaben die von Usern potenziell nicht erfüllt werden können zeitkritisch sind.

Diese Kriterien können im Verlauf des Service Prozesses in Absprache zwischen beiden Parteien angepasst werden.

Aus der Dringlichkeit und Auswirkung ergeben sich die folgenden Prioritäten

Störungszeiten

Definition der Störungszeiten

Eine aktive Kommunikation von Apps with love erfolgt mit dem Detektieren einer Störung beim Service Desk bzw. mittels einer automatischen Benachrichtigung aus dem eingesetzten Überwachungssystem.

Suspendierung

Die Reaktionszeiten gelten unter dem Vorbehalt, dass Umstände, die Apps with love nicht beeinflussen kann (z.B. Verhalten des Kunden oder Dritter), die Störungsbehebung nicht behindern. Insbesondere muss der Kunde während der Störungssuche und -behebung Apps with love mit qualifiziertem eigenem Personal unterstützen, z.B. für Testing. Die Bearbeitungszeit wird suspendiert bis zu dem Zeitpunkt, ab dem diese Bedingung erfüllt ist.

Change Request Management

Das Change Management stellt sicher, dass notwendige und planbare Änderungen in einem standardisierten Prozess geplant, genehmigt, durchgeführt und abgenommen werden.

Change Prozess

Im Falle von Änderungen und neuen Anforderungen kommt das Change Request Management zum Einsatz. Der detaillierte Ablauf ist in der unten angefügten Grafik ersichtlich. Veränderungen werden dabei als Projekt realisiert. Für den Erfolg des Change Request Managements und übergeordnet für das Projekt ist es entscheidend, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und Apps with love besteht.

Releaseplanung

Die Releaseplanung erfolgt in Abstimmung mit den von Apps with love definierten Zeitfenster. Die Auswertung von Change Requests erfolgt von Mo-Fr (ausgenommen Feiertage) während Bürozeiten. Dringende Anliegen in Zusammenhang mit dem Change Request Management können über den Produktmanager eskaliert werden. Werden die Kriterien ( (Produkt-)Service-impact, Vorlaufzeit) erfüllt, so werden die Daten kundengerecht aufbereitet.

Durchführung

Sind innerhalb der zwei Arbeitstagen keine Verschiebungswünsche eingetroffen, so wird der Release wie geplant durchgeführt. Die erfolgreiche Umsetzung des Change Request unterliegt der Verantwortung des Produktmanagers von Apps with love.

Change Bewertung

Ein Change ist erfolgreich, wenn folgende Kriterien erfüllt werden:

Der Unterbruch entsprach demjenigen der Ankündigung.
Nach Change Ende sind alle «Features» wieder einwandfrei verfügbar
Die Anforderungen des Change Requests sind erfüllt und abgenommen
Die Änderungen sind dokumentiert

Sind nach Ablauf des Releasefensters nicht wieder alle «Features» einwandfrei verfügbar, so werden die Kunden über die Auswirkungen und Verzögerung vom Produkt Manager informiert.

Supportkontakt für unsere Kunden

Support Team

iOS-Entwickler mit erweiterten Fähigkeiten. So beherrscht er eigentlich alles, was Strom frisst, hat einen Bachelor of Science der Uni Bern in der Tasche und die Verbesserung unserer Office-Automation stets im Hinterkopf. Unser Ass im Ärmel!

Alain Stulz

iOS Development

Hat einen Hund, fängt seine Fische selber und hätte wohl auch schon eine Blockhütte gebaut, wenn er nicht auf unseren Code aufpassen müsste. Ein Glück, macht ihn auch das glücklich. Petri Heil!

Peter Weber

Backend Development

Schon seit früher Kindheit raucht er Pfeife und badet in Eiswasser. Später schloss er sich einem mongolischen Koch an, von dem er in die hohe Kunst der tatarischen Küche eingeführt wurde. Mit ihm überleben wir jede Eiszeit und unsere Android-Releases.

Adel Rizaev

Android Development

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