#support

Wir entwickeln nicht nur gerne neue Produkte und digitale Services, sondern wir sorgen auch dafür, dass sie zuverlässig und langfristig stabil funktionieren. Wer nicht erst von seinen Endusern hören will, dass es mit einer Lösung Probleme gibt, sondern lieber proaktiven Service hätte, ist bei uns gut aufgehoben. Unser Supportteam sorgt für einen reibungslosen Betrieb und das Monitoring der Software. Sollte es dennoch zu einem Störungsfall kommen, bieten wir unseren Kunden kompetenten Support für die Behebung des Fehlers. 

Implementation, Support, Hosting und Betrieb

Beim Betrieb von digitalen Produkten, sei es eine Website oder eine App, ist es (fast) immer nötig einen Server zu betreiben. Dieser braucht, wie jeder andere Computer auch, hin und wieder ein Update, damit er sicher und zuverlässig seinen Dienst tut. Aber nicht nur Server brauchen Wartung, auch Apps und Websites selbst benötigen hin und wieder ein Update, da sie ja nicht in einem Vakuum existieren: Die zugrunde liegende Basis, also ein Betriebssystem oder ein Browser, verändert sich kontinuierlich. Apple, Google & Co. haben neue Anforderungen, was in der Vergangenheit funktionierte, geht vielleicht plötzlich nicht mehr jedoch kommen dafür neue Möglichkeiten hinzu. Damit man etwa von Betriebssystem Updates nicht auf dem falschen Fuss erwischt wird, bieten wir Dienstleistungen wie proaktives Testen und die Überwachung von Systemen an.


Wie sieht die Supportorganisation von Apps with love aus?

Die Supportorganisation von Apps with love ist für den Betrieb, Wartung und Störungsmanagement verantwortlich. Apps with love ist gegenüber den Kund*innen ein reiner 3rd Level Service.

Apps with love Supportorganisation

Während des gesamten Product Life Cycles bietet Apps with love Support in folgenden Bereichen:


Störungsmanagement

Unser Support Team eilt zur Hilfe, sollte es zu einem Störungsfall kommen. Störungsmanagement umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Störungen. Meldungen werden durch den Service Desk entgegen genommen, analysiert, priorisiert und behoben. 

Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. Das vorrangige Ziel des Störungsmanagements ist, Störungen von Services schnellstmöglich zu beheben, um dadurch negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse des Kunden so gering wie möglich zu halten.


Updates & Security

Natürlich entwickeln wir unsere Produkte nach dem aktuellen State-of-the-art. Die Sicherheit von Computersystemen ist aber Schwankungen unterworfen: Neue Sicherheitslücken werden immer mal wieder entdeckt und machen Updates nötig. Damit unsere Kunden die neuesten Entwicklungen rund um Security nicht selbst mit Argusaugen verfolgen müssen, übernehmen wir diesen Job.


Change Requests

Im Falle von Änderungen und neuen Anforderungen kommt das Change Request Management zum Einsatz. Das Change Management stellt sicher, dass notwendige und planbare Änderungen in einem standardisierten Prozess geplant, genehmigt, durchgeführt und abgenommen werden.Veränderungen werden dabei als Projekt realisiert. 


Change Request Management

Was bringt mir ein Service Level Agreement?

In SLAs werden Leistungen (Service-Levels) definiert und standardisiert. Ein SLA dient nicht bloss der Sicherstellung unserer Dienstleistungserbringung, sondern schafft auch klare Verhältnisse bei der Aufgabenverteilung und regelt die Rahmenbedingungen bei Supportanfragen. Kund*innen erhalten klar definierte Leistungen zu einem definierten Preis.

In SLAs bietet wir unseren Kund*innen also Sicherheit, klare Prozesse und Ansprechpersonen sowie proaktive Abklärungen beim Erscheinen von Updates für die Software.

Welche Arten und Levels von Support bietet Apps with love?

Wir bieten unseren Kund*innen individuelle Servicelevels an, welche für das Produkt und die Erwartungen und Rahmenbedingungen passend sind. Im Service Level Agreement definieren wir gemeinsam die gewünschten Levels von Reaktionszeiten, Hosting- und Infrastruktur, Bereitschaftszeiten und Monitoring, sowie sonstigen Support-Services, welche genau den Erwartungen und Bedürfnissen der Kund*innen entsprechen. Ein SLA kann über die Dauer eines Produktlebenszyklus auch jederzeit den neuen Rahmenbedingungen angepasst werden.  Bei wichtigen Produktlaunches bieten wir in den ersten Tagen zum Beispiel 24h Monitoring und Support an, falls dies gewünscht wird. Bei Events sind wir oftmals auch in der Nacht auf Standby parat um in Störungsfällen sofort Support bieten zu können.

Wie ist das Vorgehen bei der Störungs­bearbeitung?

Meldung einer Störung

Der Service Desk von Apps with love stellt als organisatorischen Single Point of Contact (SPOC) die erste Anlaufstelle für Kund*innen dar. Die Mitarbeitenden vom Service Desk kümmern sich um Kundenanfragen sowie zeitkritische Aufgaben wie das Störungs- und Eskalationsmanagement.

Liegt in Deinem betroffenen Produkt eine Störung vor erreichst Du den Service Desk entweder telefonisch oder per Mail.

Bei der Meldung müssen: 

  • Das betroffene System und Produkt gemeldet werden.
  • Hilfreich wäre zudem die Versionen des Geräts, des Betriebssystems sowie der App bei welcher die Störung festgestellt wurde.

Qualifikation einer Störung

Sobald die Meldung über eine Störung vorliegt, wird sie durch die verantwortliche Person seitens Apps with love qualifiziert. Gemeinsam mit den Auftraggebenden wird über die Priorität der Störung entschieden.

Priorität

Das Setzen der Priorität dient der Steuerung der Störungsbearbeitung. Störungen höherer Priorität werden gegenüber Störungen niedrigerer Priorität bevorzugt bearbeitet. 

Die Priorität bestimmt sich aus "Auswirkung" und "Dringlichkeit". Die Auswirkung reflektiert die Folgen, die eine Störung für die Aktivitäten des Kunden hat. Beachtet werden dabei die Anzahl betroffener User, finanzielle Auswirkungen der Störung und die Beschädigung der Reputation. Die Dringlichkeit ist definiert als der maximal tolerierbare Verzug der Störungsbeseitigung aus Sicht des Kunden. Ausschlaggebend sind der Verlauf des durch die Störung verursachten Schadens, Anzahl betroffener User und ob die Aufgaben die von Usern potenziell nicht erfüllt werden können zeitkritisch sind. Diese Kriterien können im Verlauf des Service Prozesses in Absprache zwischen beiden Parteien angepasst werden.

Auswirkung + Dringlichkeit = Priorität der Störung

Störungszeiten

Definition der Störungszeiten

Grafik Definition der Störungszeiten

Eine aktive Kommunikation von Apps with love erfolgt mit dem Detektieren einer Störung beim Service Desk bzw. mittels einer automatischen Benachrichtigung aus dem eingesetzten Überwachungssystem. 

Behebung der Störung

Uns ist es wichtig, dass die Apps und Websites, die wir entwickeln auch zuverlässig und langfristig stabil funktionieren. Deshalb setzt das Support Team alles daran, allfällige Störungen im Rahmen der im SLA definierten Bedingungen zu beheben.


Support Team

Alain Stulz
iOS-Entwickler mit erweiterten Fähigkeiten. So beherrscht er eigentlich alles, was Strom frisst, hat einen Bachelor of Science der Uni Bern in der Tasche und die Verbesserung unserer Office-Automation stets im Hinterkopf. Unser Ass im Ärmel!

Alain Stulz

iOS Development
Adel Rizaev
Schon seit früher Kindheit raucht er Pfeife und badet in Eiswasser. Später schloss er sich einem mongolischen Koch an, von dem er in die hohe Kunst der tatarischen Küche eingeführt wurde. Mit ihm überleben wir jede Eiszeit und unsere Android-Releases.

Adel Rizaev

Head of Development
Zur Übersicht
Alain Stulz
Alain Stulz
iOS Development
iOS-Entwickler mit erweiterten Fähigkeiten. So beherrscht er eigentlich alles, was Strom frisst, hat einen Bachelor of Science der Uni Bern in der Tasche und die Verbesserung unserer Office-Automation stets im Hinterkopf. Unser Ass im Ärmel!
Adel Rizaev
Adel Rizaev
Head of Development
Schon seit früher Kindheit raucht er Pfeife und badet in Eiswasser. Später schloss er sich einem mongolischen Koch an, von dem er in die hohe Kunst der tatarischen Küche eingeführt wurde. Mit ihm überleben wir jede Eiszeit und unsere Android-Releases.
Wir haben grad gemerkt, dass du mit Internet Explorer surfst. Unsere Webseite sieht damit leider nicht so schön aus.

Du willst erfahren warum das so ist?
Wir haben darüber geschrieben.

Zum Blog

Du brauchst Hilfe bei der Umstellung?
Melde dich. Wir helfen gern.

Kontakt

Einen neuen Browser installieren?
Hier gibt es Auswahl.

Browser