Support et exploitation

Exploitation, assistance et dépannage

Nous aimons non seulement développer de nouveaux produits et services numériques, mais nous veillons également à ce qu'ils fonctionnent de manière fiable et stable à long terme. Si tu préfères un service proactif plutôt que d'attendre que tes utilisateurs ou utilisatrices finaux te signalent un problème avec une solution, tu es entre de bonnes mains chez nous. Notre équipe d'assistance veille au bon fonctionnement et à la surveillance du logiciel. Si toutefois un dysfonctionnement survient, nous offrons à notre clientèle une assistance compétente pour le résoudre.

Le cycle de vie d'un produit numérique

Après la première mise en service, un projet n'est en aucun cas « terminé ». Dès lors, commence le cycle d'exploitation, durant lequel nous garantissons le fonctionnement fiable du logiciel face à l'évolution constante de son environnement. Un logiciel n'existe pas dans le vide : la base sous-jacente, c'est-à-dire un système d'exploitation ou un navigateur, change continuellement. Apple, Google & Co. ont de nouvelles exigences - ce qui fonctionnait dans le passé peut soudainement ne plus fonctionner, mais de nouvelles possibilités apparaissent.
C'est pourquoi les applications, les applications web et les sites web ont besoin d'être mis à jour et surveillés de temps en temps, afin de détecter tout dysfonctionnement.

L'organisation d'assistance d'Apps with love

L'organisation d'assistance d'Apps with love offre une assistance dans les domaines de l'exploitation, de la maintenance et de la gestion des pannes pendant tout le cycle de vie d'un produit numérique. 

Le Service Desk d'Apps with love est le premier point de contact pour la clientèle qui ont des questions ou qui rencontrent un problème. Le personnel du Service Desk reçoivent les demandes d'assistance et les questions des clients par téléphone ou par e-mail et prennent les mesures nécessaires.

Exploitation et maintenance

Nous veillons à ce que tout fonctionne correctement après la mise en service et que le logiciel fonctionne sans interruption et sans erreur dans la mesure du possible.

Hébergement

Tout logiciel doit être hébergé quelque part. Nous sommes flexibles quant au choix de l'hébergeur. Nous avons des partenaires d'hébergement éprouvés sur lesquels nous pouvons compter, mais nous sommes également ouverts à la reprise d'hébergements existants.

Surveillance et sécurité

Afin que tu ne sois pas pris ou prise au dépourvu par les mises à jour du système d'exploitation, nous proposons des services tels que des tests proactifs et la surveillance des systèmes. Nous mettons en place des mécanismes de surveillance, tels que Firebase Crashlytics, dans nos projets. Cela nous permet de détecter rapidement tout dysfonctionnement et de réagir en temps utile.

En matière de sécurité également, nous t'aidons à rester à jour. Bien sûr, nous développons nos produits selon les dernières avancées technologiques. Cependant, la sécurité des systèmes informatiques est soumise à des fluctuations : de nouvelles failles de sécurité sont régulièrement découvertes et nécessitent des mises à jour. Afin que notre clientèle n'ait pas à suivre de près les dernières évolutions en matière de sécurité, nous nous chargeons de cette tâche et avons mis en place les processus nécessaires, certifiés ISO 27001.

Mises à jour 

Si une mise à jour est nécessaire, que ce soit pour des raisons de sécurité, pour ajouter de nouvelles fonctionnalités ou pour assurer la compatibilité du système, nous veillons à ce qu'elle soit effectuée rapidement, de manière fiable et sans interruption.

Gestion des incidents

Notre équipe d'assistance intervient rapidement en cas de panne. La gestion des pannes englobe l'ensemble du processus organisationnel et technique de réaction aux pannes identifiées ou présumées. Les messages sont réceptionnés, analysés, classés par ordre de priorité et traités par le service d'assistance. 

Les incidents possibles vont des problèmes techniques et des vulnérabilités aux attaques concrètes contre l'infrastructure informatique. L'objectif premier de la gestion des incidents est de résoudre les dysfonctionnements des services le plus rapidement possible afin de minimiser leur impact négatif sur les processus commerciaux de la clientèle.

Quelle est la procédure à suivre en cas de dysfonctionnement ?

Signaler un dysfonctionnement

Si ton produit présente un dysfonctionnement, tu peux contacter le service d'assistance soit par téléphone au 031 333 01 52, soit par e-mail à l'adresse support@appswithlove.com.

Lors de la déclaration, il faut : 

• Le système et le produit concernés doivent être signalés.

• Il est également utile d'indiquer les versions de l'appareil, du système d'exploitation et de l'application sur lesquels le dysfonctionnement a été constaté.

Qualification d'un dysfonctionnement

Dès qu'un dysfonctionnement est signalé, il est évalué par la personne responsable chez Apps with love. La priorité du dysfonctionnement est déterminée en collaboration avec le client ou la cliente.

Priorité d'un dysfonctionnement

Les incidents ayant une priorité plus élevée sont traités en priorité par rapport aux incidents ayant une priorité moins élevée. La priorité est déterminée en fonction de « l'impact » et de « l'urgence ». 

L'impact décrit les conséquences d'une perturbation, par exemple le nombre d'utilisateurs et utilisatrices concernés, les répercussions financières ou la perte de réputation. L'urgence est définie comme le délai dans lequel la résolution de la perturbation est tolérable. 

Temps d'indisponibilité

Une communication active de la part d'Apps with love a lieu dès qu'un dysfonctionnement est détecté par le service d'assistance ou via une notification automatique provenant du système de surveillance utilisé. Les temps d'indisponibilité sont ensuite répartis en temps de réponse, temps d'intervention et temps de rétablissement.

Résolution du problème

Il est important pour nous que les applications et les sites web que nous développons fonctionnent de manière fiable et stable à long terme. C'est pourquoi l'équipe d'assistance met tout en œuvre pour résoudre les éventuels dysfonctionnements dans le cadre des conditions définies dans le contrat de niveau de service.

Gestion des changements (Change Requests)

En cas de modifications et de nouvelles exigences, la gestion des demandes de changement (Change Request Management) intervient. La gestion des changements garantit que les modifications nécessaires et planifiables sont planifiées, approuvées, mises en œuvre et validées dans le cadre d'un processus standardisé. Les changements sont alors réalisés sous forme de projet.

Service Level Agreements

L'étendue des prestations (niveaux de service) dans le domaine de l'assistance est définie dans des accords de niveau de service (Service Level Agreements - SLA). Un SLA sert à garantir notre service, à clarifier la répartition des tâches et à réglementer les conditions générales des demandes d'assistance. Les clients bénéficient de prestations clairement définies à un prix défini.
Dans les SLA, nous offrons donc à notre clientèle la sécurité, des processus clairs, des interlocuteurs et interlocutrices attitrés et des clarifications proactives lors de la publication de mises à jour pour le logiciel.