Les coûts liés à l'exploitation, à la maintenance et au support d'une solution numérique
Alors, combien coûte un SLA ? Comme souvent, la réponse est : « Ça dépend. »
Fondamentalement, tu as la certitude tout à fait légitime que nous restons à tes côtés et à ceux de ton produit une fois le développement initial terminé. En même temps, il n'est dans l'intérêt ni de notre part ni de celle de notre clientèle qu'une équipe de projet entière reste les bras croisés à attendre de devoir résoudre un problème dans un produit qui, espérons-le, ne se posera même pas. Il faut donc trouver un juste milieu entre « après le dernier sprint de développement, tout le monde s’en va » et « nous financons une équipe produit qui n'a rien à faire de la journée ». Ce juste milieu s’appelle la « disponibilité ».
La disponibilité est un élément essentiel (en termes de coûts) du SLA. Elle garantit que nous pouvons mobiliser une équipe de support capable de traiter toutes les demandes. Dans ce domaine, tout est une question de temps : si tous les cas de support doivent être traités dans des délais très courts, y compris le week-end en cas d'urgence, cela sera plus coûteux que s’il est acceptable de patienter un peu.
Le deuxième facteur de coût concerne le système lui-même. Les éléments suivants entrent en ligne de compte :
Quels sont les composants ? (Backend, API et interfaces, CMS, Frontends, etc.)
Quelle est l'ampleur de la solution ? Mots-clés : complexité, données, nombre d'utilisateurs
Quels sont les systèmes utilisés et quels coûts engendrent-ils ? Un serveur dans le cloud est presque toujours nécessaire, et celui-ci nécessite à son tour un service de surveillance. Autres services externes souvent utilisés et payants : services d'envoi d'e-mails, services d'authentification, prévention du spam et de la fraude, prestataires de services de paiement, etc.
Le troisième facteur, lié au deuxième, concerne les attentes envers notre service. Un exemple concret : dans la quasi-totalité de nos SLA pour les applications natives, il est prévu que nous testions l'application en été sur les versions bêta d'Android (Google) et d'iOS (Apple). Cela nous permet d'identifier les ajustements nécessaires avant la sortie des nouvelles générations de systèmes d'exploitation en automne. Si tu as la possibilité et l'envie de le faire toi-même : go for it ! Ton SLA sera plus avantageux, mais la responsabilité du bon fonctionnement de l'application après la mise à jour de l'OS te reviendra bien entendu.
Le support et les options constituent le dernier facteur : sur la base de notre expérience, nous te proposons une estimation de la charge de support à prévoir et incluons un contingent correspondant dans le contrat. Ce volume dépend fortement du produit ou du projet concerné.
En combinant ces quatre facteurs, on peut estimer à titre de règle générale un coût annuel d’environ 5 % à 15 % des frais de développement initiaux. Exemple concret : si le développement de ton application a coûté 100 000 francs, tu peux tabler sur des coûts de maintenance, d’exploitation et de support de l'ordre de 5 000 à 15 000 francs par an.
Ce que certains membres de notre clientèle trouvent également très pratique : nous réservons un certain budget dans le contrat pour des options. Cela offre la flexibilité nécessaire pour réaliser de manière pragmatique une petite modification – appelée « Change » dans le jargon informatique – sans devoir lancer un processus d'offre, de mandat ou d'achat. Nous nous adaptons entièrement à tes besoins et en discutons volontiers avec toi !
Comment définir ensemble les délais de réponse
Le SLA définit les attentes fondamentales applicables dans chaque cas : les délais d'intervention sont fixés en fonction de la gravité du problème.
Le niveau de gravité est déterminé par l'urgence et l'impact du problème sur notre cliente. Les délais de réponse définissent le temps maximal dont nous disposons pour traiter chaque incident.
Si, par exemple, une application ne peut plus être lancée sur aucun appareil, cela revêt à la fois un caractère urgent et un impact important. Il s'agit d'un incident bloquant. Dans cet exemple de SLA, les délais de réponse et d'intervention pour un incident bloquant ont été fixés respectivement à 4 et 8 heures maximum.