Support und Betrieb

Betrieb, Support und Störungsbehebung

Wir entwickeln nicht nur gerne neue Produkte und digitale Services, sondern wir sorgen auch dafür, dass sie zuverlässig und langfristig stabil funktionieren. Wer nicht erst von seinen End User*innen hören will, dass es mit einer Lösung Probleme gibt, sondern proaktiven Service bevorzugt, ist bei uns gut aufgehoben. Unser Support Team sorgt für einen reibungslosen Betrieb und das Monitoring der Software. Sollte es dennoch zu einem Störungsfall kommen, bieten wir unseren Kund*innen kompetenten Support für die Behebung des Fehlers.

Der Lebenszyklus eines digitalen Produktes

Nach dem ersten Go live ist ein Projekt keinesfalls «fertig». Ab diesem Punkt beginnt der Betriebszyklus, in dem sichergestellt werden muss, dass die Software zuverlässig funktioniert - auch unter sich ändernden äusseren Einflüssen. Eine Software existiert nicht in einem Vakuum: Die zugrunde liegende Basis, also ein Betriebssystem oder ein Browser, verändert sich kontinuierlich. Apple, Google & Co. haben neue Anforderungen - was in der Vergangenheit funktionierte, geht vielleicht plötzlich nicht mehr, dafür kommen neue Möglichkeiten hinzu.
Deshalb brauchen Apps, Web-Apps und Websites hin und wieder ein Update und Monitoring, damit man mitbekommt, wenn etwas nicht so läuft, wie es sollte.

Die Supportorganisation von Apps with love

Die Supportorganisation von Apps with love bietet für den gesamten Lebenszyklus eines digitalen Produktes Support in den Bereichen Betrieb, Wartung und Störungsmanagement. 

Der Service Desk von Apps with love ist dabei die erste Anlaufstelle für Kund*innen für Anfragen oder im Falle einer Störung. Die Mitarbeitenden vom Service Desk nehmen Supportmeldungen und Anfragen von Kund*innen telefonisch oder per Mail entgegen und leiten entsprechende Massnahmen in die Wege.

Betrieb und Wartung

Wir sorgen dafür, dass nach dem Go live alles reibungslos funktioniert und die Software möglichst ohne Unterbrechungen und fehlerfrei läuft.

Hosting

Jede Software muss irgendwo gehostet werden. Bei der Wahl, wo genau eine Software gehostet wird, sind wir flexibel. Wir haben bewährte Hosting Partner*innen, auf deren Dienstleistungen wir zählen können, sind aber auch offen, bestehende Hostings zu übernehmen.

Monitoring und Security

Damit man etwa von Betriebssystem-Updates nicht auf dem falschen Fuss erwischt wird, bieten wir Dienstleistungen wie proaktives Testen und die Überwachung von Systemen an. Wir implementieren Monitoring-Mechanismen, wie beispielsweise Firebase Crashlytics in unseren Projekten. Dadurch bekommen wir schnell mit, wenn etwas nicht läuft wie gewünscht und können entsprechend zeitnah reagieren.

Auch mit Blick auf Security helfen wir mit, immer up to date zu bleiben. Natürlich entwickeln wir unsere Produkte nach dem aktuellen State-of-the-art. Die Sicherheit von Computersystemen ist aber Schwankungen unterworfen: Neue Sicherheitslücken werden immer mal wieder entdeckt und machen Updates nötig. Damit unsere Kund*innen die neuesten Entwicklungen rund um Security nicht selbst mit Argusaugen verfolgen müssen, übernehmen wir diesen Job und haben bei uns die nötigen, gemäss ISO 27001 zertifizierten, Prozesse implementiert.

Updates 

Ist ein Update fällig - sei es aufgrund von Sicherheitsanforderungen, neuen Features oder Systemkompatibilität - sorgen wir dafür, dass dieses zeitnah, zuverlässig und ohne Unterbrechungen über die Bühne geht.

Störungsmanagement

Unser Support Team eilt zur Hilfe, sollte es zu einem Störungsfall kommen. Das Störungsmanagement umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Störungen. Meldungen werden durch den Service Desk entgegengenommen, analysiert, priorisiert und behoben. 

Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. Das vorrangige Ziel des Störungsmanagements ist, Störungen von Services schnellstmöglich zu beheben, um dadurch negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse der Kund*innen so gering wie möglich zu halten.

Wie ist das Vorgehen im Falle einer Störung?

Meldung einer Störung

Liegt in deinem betroffenen Produkt eine Störung vor, erreichst du den Service Desk entweder telefonisch unter 031 333 01 52 oder per Mail unter support@appswithlove.com .

Bei der Meldung müssen: 

• Das betroffene System und Produkt gemeldet werden.

• Hilfreich sind zudem die Versionen des Geräts, des Betriebssystems und der App, bei welcher die Störung festgestellt wurde.

Qualifikation einer Störung

Sobald die Meldung über eine Störung vorliegt, wird sie durch die verantwortliche Person seitens Apps with love qualifiziert. Gemeinsam mit den Auftraggebenden wird über die Priorität der Störung entschieden.

Priorität einer Störung

Störungen mit höherer Priorität werden gegenüber Störungen niedrigerer Priorität bevorzugt bearbeitet. Die Priorität bestimmt sich aus «Auswirkung» und «Dringlichkeit». 

Die Auswirkung beschreibt die Folgen einer Störung, also beispielsweise die Anzahl betroffener User*innen, finanzielle Auswirkungen oder Reputationsverluste. Die Dringlichkeit ist definiert als der Zeitrahmen, innerhalb dessen die Behebung der Störung tolerierbar ist. 

Störungszeiten

Eine aktive Kommunikation von Apps with love erfolgt mit dem Detektieren einer Störung beim Service Desk beziehungsweise mittels einer automatischen Benachrichtigung aus dem eingesetzten Überwachungssystem. Danach werden die Störungszeiten in Antwortzeit, Interventionszeit und Wiederherstellungszeit unterteilt.

Behebung der Störung

Uns ist es wichtig, dass die Apps und Websites, die wir entwickeln, auch zuverlässig und langfristig stabil funktionieren. Deshalb setzt das Support Team alles daran, allfällige Störungen im Rahmen der im Service Level Agreement definierten Bedingungen zu beheben.

Change Requests

Im Falle von Änderungen und neuen Anforderungen kommt das Change Request Management zum Einsatz. Das Change Management stellt sicher, dass notwendige und planbare Änderungen in einem standardisierten Prozess geplant, genehmigt, durchgeführt und abgenommen werden. Veränderungen werden dabei als Projekt realisiert.

Service Level Agreements

Der Umfang der Leistungen (Service Levels) im Bereich Support werden in Service Level Agreements (SLA) festgelegt. Ein SLA dient der Sicherstellung unserer Dienstleistung, schafft klare Verhältnisse bei der Aufgabenverteilung und regelt die Rahmenbedingungen bei Supportanfragen. Kund*innen erhalten klar definierte Leistungen zu einem definierten Preis.
In SLAs bietet wir unseren Kund*innen also Sicherheit, klare Prozesse und Ansprechpersonen sowie proaktive Abklärungen beim Erscheinen von Updates für die Software.