Boussole Intégration - Outils de travail pour le travail d'intégration

Que faut-il faire pour que les possibilités et les processus d'intégration personnelle des réfugiés soient plus compréhensibles et plus clairs pour toutes les parties concernées? Cette question était au cœur de notre collaboration avec inklus.io dans le cadre du projet «Boussole Intégration». 

Tout comme nous, les initiateurs du projet sont d'avis que les produits (numériques) créent le plus de valeur ajoutée lorsque les utilisateurs finaux sont impliqués dans le processus de création. C'est pourquoi une équipe interdisciplinaire a été constituée afin de développer, prototyper et tester des idées dans le cadre d'un processus collaboratif, dans le but de créer des outils de travail répondant aux besoins des personnes impliquées dans le processus d'intégration.

Dans cet article, nous vous donnons un aperçu du processus de création du «Boussole Intégration».

Contexte du projet «Boussole Intégration»

Chaque année, entre 20 000 et 30 000 réfugiés déposent une demande d'asile en Suisse. Environ 60% d'entre eux obtiennent une protection et restent en Suisse à long terme. 
Atteindre l'indépendance financière n'est alors pas un processus facile et surtout long. Environ 4 réfugiés sur 5 dépendent de l'aide sociale pendant plusieurs années. Pour pouvoir subvenir financièrement à leurs besoins, ils doivent acquérir des compétences linguistiques et des compétences clés pour la vie en Suisse et suivre des formations reconnues.

Cette voie vers l'intégration fonctionne mieux lorsque les réfugiés, les travailleurs sociaux et les coaches professionnels travaillent ensemble vers les mêmes objectifs et peuvent communiquer clairement leurs attentes et les prochaines étapes. Aujourd'hui, les outils de travail nécessaires à cet effet font souvent défaut. C'est là qu'intervient la Boussole Intégration.

La Boussole Intégration est un projet pilote d'inklus.io, mené en collaboration avec les cantons de Bâle-Ville, Berne, des Grisons et Lucerne, ainsi qu'avec le Secrétariat d'État aux migrations (SEM) dans la première phase du projet. 

En tant que partenaire de mise en œuvre, Apps with love est coresponsable de la conception et du développement des outils de travail. L'illustrateur Patrick Oberholzer est un autre partenaire de mise en œuvre.

La conception du processus d'intégration

En 2019, la Confédération et les cantons se sont mis d'accord sur un agenda commun en matière d'intégration (ACI). Celui-ci définit des objectifs et des processus contraignants visant à accélérer l'intégration des réfugiés et des personnes admises à titre provisoire et à réduire leur dépendance à l'aide sociale. 

Les cantons sont responsables de la mise en œuvre des mesures visant à promouvoir l'intégration. Ils veillent par exemple à ce que les réfugiés aient accès à des informations et à des conseils sur les cours de langue, les offres de formation et le marché du travail.

La «gestion continue des cas» est un élément central du programme d'intégration. Elle désigne l'accompagnement complet d'une personne dès son arrivée dans un canton, tout au long de son parcours vers l'intégration linguistique, professionnelle et sociale.
Malgré des compétences qui se recoupent parfois ou dont la durée est variable, la gestion continue des cas doit garantir la continuité, l'adéquation aux besoins et l'orientation vers les objectifs de la première intégration. 

Les personnes chargées du dossier clarifient avec leurs clients leurs perspectives d'intégration et planifient le processus d'intégration individuel. Elles coordonnent et documentent la collaboration avec les clients et les autres parties prenantes, telles que les coachs professionnels, les professionnels de la santé ou de l'éducation. La personne chargée du dossier analyse la situation initiale des clients et formule des propositions pour les prochaines étapes du processus d'intégration.
Les clients sont responsables de la réalisation de leurs objectifs d'intégration individuels. Ils communiquent de manière autonome avec les interlocuteurs concernés et informent le responsable du dossier de toute nouvelle information. La réalisation des objectifs est vérifiée et documentée à intervalles réguliers, et d'autres mesures sont planifiées.

L'idée derrière la Boussole Intégration - pourquoi de nouveaux outils (numériques) sont nécessaires dans le travail d'intégration

inklus.io s'occupe depuis plusieurs années de la gestion des dossiers dans le domaine de l'asile. Au cours d'échanges avec des gestionnaires de cas et des réfugiés, il a été constaté qu'il manquait des outils de travail adaptés permettant aux professionnels de communiquer à leurs clients leurs objectifs et leurs attentes de manière adaptée au groupe cible, de planifier les prochaines étapes et de présenter le processus de manière claire et compréhensible. 

L'objectif est de créer des outils adaptés qui soutiennent et accompagnent de manière optimale la conception, la planification et la mise en œuvre communes du processus d'intégration: la Boussole Intégration vise à améliorer l'orientation dans le processus d'intégration et la communication entre les personnes chargées du dossier et les réfugiés.

Différents outils de travail au sein de Boussole Intégration doivent garantir que

• faciliter les discussions sur l'intégration

• rendre les perspectives et les processus d'intégration plus transparents et plus compréhensibles

• simplifier la collaboration entre les personnes chargées des dossiers et les réfugiés

• mettre en évidence les domaines de la vie dans lesquels il est possible de contribuer activement à l'intégration 

• les réfugiés puissent s'informer de manière plus autonome et s'impliquer davantage dans l'organisation du processus d'intégration 

Les outils de travail sont conçus en fonction du processus central de gestion continue des cas.

Approche progressive au sein d'une équipe interdisciplinaire

Afin de garantir que la Boussole Intégration et les outils de travail qu'elle contient répondent aux besoins des personnes chargées des dossiers et des réfugiés, des solutions ont été élaborées au sein d'une équipe interdisciplinaire composée d'experts issus des domaines du travail social, de la promotion de l'intégration, du développement de logiciels et du design. 

Plusieurs ateliers ont permis de concevoir des approches possibles à l'aide de méthodes de conception centrée sur l'humain. Les idées de solutions ont été développées, évaluées et hiérarchisées étape par étape, puis examinées à plusieurs reprises avec divers experts.

Inklus.io a organisé et animé les ateliers, tandis que chez Apps with love, nous avons apporté notre expertise en matière de développement logiciel, d'expérience utilisateur et de conception, et avons fourni des conseils sur la faisabilité technique et la conception centrée sur l'utilisateur. 

Au cours du premier atelier, les bases existantes (processus de gestion continue des cas, champs d'action et solutions possibles) ont été enrichies et complétées par les points de vue des participants. 

L'objectif du premier atelier était de rassembler les points de vue des différents acteurs: quels sont les champs d'action pour les outils de travail possibles? Comment ceux-ci sont-ils conçus aujourd'hui? Comment parle-t-on d'intégration? Quelles sont les expériences des réfugiés? Quels sont les facteurs de réussite? 

Différentes idées d'outils de travail ont été présentées. Les participants ont pu donner leur avis personnel et proposer des idées pour le développement futur. Les résultats ont été discutés en plénière. Les différentes idées ont ensuite été évaluées et classées par ordre de priorité.

Entre le premier et le deuxième atelier, nous avons conçu les premiers prototypes sur la base de wireframes. Ceux-ci ont été testés lors du deuxième atelier afin de vérifier si la direction prise était la bonne. Ce n'est qu'ensuite que les prototypes ont été elaborés sur la base des commentaires reçus.

Différents outils de travail comme résultat

Des prototypes de différents outils de travail ont été créés. Ils pourront être perfectionnés et mis en œuvre après plusieurs cycles de validation et de feedback. Ils pourront ensuite être utilisés dans le cadre d'entretiens de conseil ainsi que pour la préparation et le suivi.

Paysage d'intégration

Le paysage de l'intégration visualise le thème de l'intégration de manière générique et montre les différents domaines de la vie dans lesquels l'intégration a lieu. Le paysage de l'intégration introduit également le langage visuel qui sera repris dans les outils de travail.

Le paysage de l'intégration et tous les éléments visuels qui en découlent ont été illustrés par Patrick Oberholzer. Illustrateur et auteur indépendant, il aborde également dans son travail les histoires de personnes réfugiées. Dans son livre «Games», une bande dessinée documentaire, il raconte les expériences de cinq personnes originaires d'Afghanistan avant, pendant et après leur fuite. 

Annina et Beat, de inklus.io, ont découvert Patrick Oberholzer grâce à son livre et lui ont demandé d'illustrer l'univers visuel de Boussole Integration.

«Voies vers l'intégration»

Les personnes chargées du dossier et les réfugiés formulent, lors d'entretiens de conseil, des objectifs individuels dans les domaines de l'acquisition de la langue, de la formation et du travail. L'outil «Voies vers l'intégration» permet de visualiser différents chemins pour atteindre ces objectifs. Il est ainsi possible de comparer les différentes voies et de discuter des exigences, des avantages et des inconvénients. 
L'outil «Voies vers l'intégration» a été mis en œuvre sous forme d'application web. Aucune connexion n'est nécessaire, les données saisies sont stockées localement.

De nouveaux parcours peuvent être créés librement ou à partir de modèles. Les différentes étapes sont regroupées par thème et comprennent des catégories prédéfinies. Si une étape du parcours est par exemple une formation professionnelle initiale, il est possible de choisir entre un stage d'orientation, un préapprentissage, une AFP, un CFC ou une maturité professionnelle. Les différentes étapes peuvent être déplacées par glisser-déposer et complétées par des descriptions et des données.

Pour une meilleure visualisation et reconnaissance, les illustrations issues du paysage de l'intégration sont également reprises dans l'outil «Voies vers l'intégration». Cet outil doit être considéré comme une aide à la gestion continue des cas qui accompagne les personnes concernées sur plusieurs années.

«Où j'en suis»

À l'aide d'un questionnaire numérique, les réfugiés peuvent évaluer leur situation personnelle en matière d'intégration sociale. Cette évaluation permet d'identifier les thèmes qui peuvent être abordés avec le spécialiste compétent et sert de base à la formulation d'objectifs et de demandes.

Le questionnaire a d'abord été réalisé sous forme de prototype avec Figma et sert à illustrer comment l'évaluation personnelle pourrait être effectuée.

«Les réfugiés témoignent» et «Comment ça marche»

Dans des portraits vidéo, des réfugiés partagent leurs expériences et, en tant que pairs bien informés, donnent des conseils pour surmonter les obstacles à l'intégration. Cela permet à d'autres personnes de découvrir différents parcours d'intégration et de bénéficier des connaissances et des expériences d'autres personnes. Le prototype actuel utilise des portraits vidéo générés par l'IA. 

De plus, des informations sur des thèmes liés à la vie quotidienne et leur importance pour l'intégration sont disponibles sous forme de texte et d'enregistrement audio dans toutes les langues pertinentes. Cela doit aider les réfugiés à se familiariser de manière autonome avec les domaines de la vie dans lesquels s'opère l'intégration.

Autres matériaux

Des supports supplémentaires (imprimés) complètent les outils de travail de Boussole Integration. L'offre est décrite et mise à disposition dans un flyer compact. Des cartes de coaching constituent un outil supplémentaire pouvant être utilisé lors des entretiens de conseil à des fins d'illustration et pour une meilleure compréhension.

Et maintenant, quelle est la suite?

Les prototypes des différents outils de travail ont récemment été testés dans la pratique par les personnes chargées des dossiers et les clients. L'ensemble des outils a été testé et les commentaires ont été recueillis. Le bilan est positif: la Boussole Intégration est perçue comme un outil utile et intuitif qui permet de s'orienter et facilite la collaboration.

Sur la base de ces conclusions, les outils seront affinés et développés en détail à l'avenir. L'objectif est de transformer les idées éprouvées en un produit stable et adapté à un usage quotidien, qui soutienne durablement le travail d'intégration.

Parallèlement, des discussions sont en cours avec différents services cantonaux afin d'impliquer d'autres cantons dans le projet. Une introduction plus large de la Boussole Intégration créerait de nouvelles possibilités d'échanges professionnels sur la manière d'utiliser les instruments et sur ce qui constitue une bonne gestion des cas. Ainsi, la Boussole Intégration passe progressivement du statut de prototype prometteur à celui d'outil efficace pour les processus d'intégration.

Les processus collaboratifs donnent naissance à des produits (numériques) qui simplifient la vie.

Notre objectif est toujours de placer les utilisateurs finaux d'un produit numérique au centre de nos préoccupations et de les intégrer autant que possible dans le processus de création. C'est la seule façon de créer des outils qui apportent réellement une valeur ajoutée aux utilisateurs. 
Boussole Integration est un projet exemplaire à cet égard et nous sommes donc très heureux de faire partie de l'équipe interdisciplinaire qui y travaille. 

Au cours du projet, plusieurs facteurs ont contribué à la création d'outils de travail compréhensibles et utiles tant pour les responsables de dossiers que pour les clients. Le projet Boussole Integration n'était pas mûrement réfléchi dès le départ, mais constituait plutôt une expérimentation délibérée. Grâce à des ateliers collaboratifs, des prototypes précoces et des tests, il est apparu clairement ce qui était utile pour les utilisateurs finaux et quelles hypothèses initiales devaient être rejetées ou corrigées. La valeur du processus collaboratif et itératif est devenue évidente.

Le fait que le projet ait été initié par des spécialistes eux-mêmes actifs dans le domaine de l'intégration et non par l'administration selon une approche descendante a également contribué à préserver la proximité avec la réalité du traitement des cas.

Il convient toutefois de noter que la Boussole Intégration sera utilisée à l'avenir dans tous les cantons. Il faudra donc tenir compte des différentes exigences, souhaits et attentes des cantons, ce qui représente un défi et une complexité qu'il ne faut pas sous-estimer. Nous sommes toutefois convaincus qu'il sera possible de concevoir des outils qui, d'une part, offrent une orientation suffisante et, d'autre part, laissent suffisamment de marge de manœuvre pour s'adapter à différents contextes.

Nous partageons un aperçu de ce projet, car nous sommes convaincus que les solutions numériques, en particulier dans le domaine social, ne peuvent être efficaces que si elles sont développées en collaboration avec les personnes qui les utilisent et si le processus est transparent. Le projet Boussole Integration est pour nous un bon exemple de ce qui peut être réalisé lorsque l'on écoute, que l'on expérimente et que l'on améliore progressivement.